据北京日报报道，由北京市政务服务局编制的《政务服务中心现场运行和管理规范》，日前在北京市、区、乡镇（街道）等各级各类政务服务场所正式实施。按照管理规范要求，各级政务大厅不仅要设置办事窗口，提供事项办理服务，还应设立“办不成事”反映窗口，对反映问题“闻风而动、接诉即办”，办理流程包括发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、监督检查等，建立“办不成事”问题台账，对投诉、建议、咨询、表扬类内容分类登记。
设立政务服务统一窗口，目的是为了让民众快捷办事，方便办事，因此所有政务服务窗口几乎都是“办事窗口”，现在突然出现一个“办不成事窗口”，确实让人惊奇。
虽然“办不成事”窗口听起来刺耳，但实质上是最大程度地通过协调、整合现有政务服务资源，解决现实中因政务服务供给空白、存在供给职能交错无法确定、由单一主体部门难独立完成的“疑难杂症”，其实质上是在用特殊的服务形式倒逼政务服务质量及效能提升。
随着政务服务改革的全面落实，统一场所、统一提供标准化政务服务、一站式办理成为基层政务服务改革的重点和发展方向。在这样的前提下，基层政务服务质量和效能不断提升，“一次性办理”和“一次性办成”、最大程度地方便和服务群众成为基层政务服务的最大亮点和最温情外显。即便如此，在现实中还是有一些特殊的政务事务项目并不能达到一次性办理和一次性办结程度。比如涉及到多个部门协商配合才能解决的政务服务项目，比如需要相关职能部门提供辅助审批服务支撑的项目，比如一些因超限、超期等网络无法预约无法处理的事项，还有一些随着经济社会发展而出现的新问题和疑难事项等等，都需要相关职能部门的相互协作配合以及相关辅助工作的到位才能解决。对于这些事项，如果任由服务对象来回折腾，或者靠传统的由服务对象自发打听、询问、反复咨询了解来进行，其效能更是低下并让服务对象无奈。
北京市专门标配“办不成事窗口”，为政务服务方面的疑难杂症和需要相关部门协作配合才能完成的审批服务事项新开设了对症下药的处理渠道，这对于提升服务事项办理成效、缩短办理时限、提升办理效能而言，无疑是巨大的帮助，对于一些特殊事项服务而言，也是一次充满温情的善意给力。
凡是进入“办不成事窗口”的服务事项，北京市明确提出要“闻风而动、接诉即办”。因而，与其说设置“办不成事窗口”是处理了政务服务的疑难杂症，倒不如说是用对症下药倒逼政务服务从化解难题、提升效能、精准服务的角度，对政务服务进行了一次提醒、审视和整改提升，这样的结果必然是政务服务行为的更加高效率、无障碍、温情化和人性化。（许朝军） |
