“您好！这里是贵港市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”6月5日上午9时许，贵港市12345便民服务中心的政务热线迎来话务高峰，此起彼伏的电话铃声和接线员耐心细致的问询声交织在一起。一根电话线，一头连着群众，一头连着政府，架起党和政府与群众的“纽带桥梁”，奏响各民族团结进步交响曲。
“异地缴纳医保在户口所在地就医如何报销？”“要在房产证上加名字，怎么办理？”“如何报考教师资格证？”在贵港遇到麻烦事拨打市12345热线，已经成为不少群众的习惯。近年来，市12345便民服务中心不断探索利用大数据、人工智能等手段优化服务流程，持续推动热线工作机制创新，不断完善基层民族事务治理常态化工作机制，并结合少数民族传统节日，深入少数民族聚居区开展“送服务下基层”活动，让各族群众共享改革发展成果。2022年6月，该中心获评为自治区民族团结进步示范单位。
强化组织建设，构筑服务体系。我市12345热线由市12345便民服务中心运营建设，在原市长热线的基础上，全面整合分散在各部门的非警务、非紧急类热线，组建起“一号对外，统一接听”的政务服务便民热线，建立起市、县、乡三级包括453个热线承办单位的热线工作体系，同步归集全国一体化在线政务服务平台、广西政务服务一体化平台、主席信箱、“好差评”系统等受理渠道，推进线上线下融合，为群众解决“号难记、话难通、诉难求、事难办”的困扰，使“12345，有事找政府”深入各族群众心中。
加大培训力度，提升服务水平。市12345便民服务中心通过创建民族团结进步书屋、组织上党课、开晨会、讲心得等形式多样的活动深化民族团结进步教育。同时，针对公积金、医保等群众热点咨询事项，邀请相关部门专家作专题培训，不断提高话务服务专业化水平。加强政务服务便民热线知识库日常管理和维护，通过更新完善知识库、专家解读等方式，有效衔接政策解读供给与需求，提高政策解读精准性，做到政策解读与热线深度融合，实现政策文件“一号解读”，为在线解答提供有效支撑。
推动机制创新，助推社会治理。市12345政务服务便民热线聚焦公众办事咨询、社会治安秩序、生活噪声、供水供电、交通出行、食品安全等方面诉求，通过平台一键转接、三方通话功能，第一时间协调市直及各县（市、区）职能部门及供水、供电企业落实“接诉即办”。针对涉及跨部门、跨层级的疑难复杂事项，通过平台智能督办模块，落实专人督促跟进，采取电话督办、系统督办、书面督办等方式推动承办单位主动担当，积极破解公众诉求堵点难点问题，为群众提供更专业、便捷、高效的政务服务。
“今年截至目前，我市12345热线共受理各族群众诉求11.1万件，形成热线工单派发承办部门处办5.52万件，咨询类工单直接答复率达99.52%，话务服务满意率达97%以上，群众获得感、满意度不断提升。”市12345便民服务中心副主任黄荟霖说。 |
