在3月15日举行的民航局新闻发布会上，民航局介绍了近日颁布的《公共航空运输旅客服务管理规定》。民航局运输司司长于彪表示，本次修订的重点是聚焦消费者权益保护，对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求，更好保护旅客的知情权、选择权和索赔权。
在票务服务方面，《规定》强调了各市场主体在销售环节的告知义务，并对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。在航班超售方面，《规定》借鉴了国际民航先进经验，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。在投诉处理方面，《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。
广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，民航业相关行业监管采取业务时效监管或者办结日期督查等方式，将极大提升行业监管效率并以此促进我国民航服务质量整体提升。当然，这从业务流程、相关制度、响应能力等方面给航空公司提出了更高要求。
于彪表示，为了充分发挥企业自主性和释放市场活力，本次修订对以往企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定。
綦琦认为，这充分体现了民航行业管理的“放管服”和更好地发挥市场在资源配置中的决定性作用，在很大程度上响应了低成本航空、支线航空以及未来通航短途运输对行李运输的差异化需求。（记者崔国强） |
