近日，自治区政府办公厅印发《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》。根据方案，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，按照“应并尽并”的原则，我区各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线，统一归并为12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），实现一个号码服务。
据了解，归并方式包括整体并入、双号并行、设分中心。归并后，12345热线将被打造成全区政务服务“总客服”。
原“12345政府服务热线”和归并后的热线统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。
根据热线整合的工作基础，南宁、玉林、桂林、崇左市被列为全区政务服务便民热线整合试点城市，2021年底前完成本市热线整合工作，实现12345热线“一号对外”的统一接听、受理服务，为全区各市全面整合政务服务便民热线工作提供经验。
2019年、2020年，根据国务院部署，自治区开发和建设了12345政务服务便民热线平台。自治区和各市按“直接合并”、“统一接听”、“数据对接”的方式已经完成了139条热线整合。 |
